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铜仁政务服务这五年:让群众满意是最好答卷

纵深推进“一窗通办”改革,纳入一窗政务服务事项100%;圆满完成“贵州唯一、全国11个”政务服务“好差评”国家标准试点;率先通过省级政务服务标准化建设验收,推进乡镇政务服务标准化建设;抢抓政务服务改革机遇,撬动、赋能政务服务高质量发展……

五年来,铜仁市政务服务中心深入贯彻落实中央、省委、市委深化“放管服”改革和优化营商环境建设决策部署,聚焦化解政务服务供给侧结构性矛盾问题,频频发力、密集出招,全市政务服务改革发展迈出了铿锵的步伐,在推动市域经济社会高质量发展上提供了强力政务服务支撑,在“服务人民”的考场上以规范化、标准化、便利化的政务服务书写了人民满意的答卷。

政治引领破解“党建+业务”深度融合之题

紧扣民生围绕中心抓党建,抓好党建促发展。五年来,市政务服务中心全面贯彻全面从严治党总体要求,坚持加强政务服务队伍建设,抓教育培训,抓监管规范,倾力打造红色审批链党建品牌。

“获得‘红色审批链’殊荣,是组织对我们窗口工作的肯定,也是对我们今后为民服务工作的最好鞭策,我们将竭尽所能、全心全意为民服务!”获得红色审批链窗口的市司法局首席代表刘洋激动地发表获奖感言时说道。

2020年,中心积极汇报、争取,将窗口党员的组织关系全部划转到中心,设立1个总支部和5个党支部,配套出台《红色审批链建设工作方案》《红色审批链评选办法》,按照“政治强、思想好、作风正、服务优、业务精、效率高”的标准,已累计打造6条红色审批链。

“我们建立了窗口工作人员政治理论学习制度,利用每周五下午4:00至5:00不对外办公时段,督促窗口干部开展政治理论和业务知识学习,切实提高了窗口工作人员整体政治理论水平和专业素质。”市政务服务中心效能督查科科长陈赵配介绍道。

2021年《铜仁推出“一件事一次办”不动产继承权公证转移登记便民举措》被评为贵州省走好网上群众路线工作优秀案例;2021年5个党支部全部通过标准化规范化建设验收;2022年,中心第一党支部分别被命名为全省、全市党支部标准化规范化建设示范点。有效形成了党建引领业务、业务助推党建、党建与业务深度融合发展格局。

强弱补短破解“线上+线下”标准化建设之题

九层之台,起于累土。五年来,在全市决战决胜脱贫攻坚、全面建成小康社会,各项工作任务异常艰巨繁重的情况下,依靠各级党委政府大力支持,推进政务服务线上线下要件建设,服务基础更加夯实。

“我们2016年在全省率先推进乡镇政务服务标准化建设,截至2022年9月底,全市181个乡镇(街道)全部达标。预计今年底前完成村级便民服务站标准化建设达30%。政务服务‘最后一公里’持续得到畅通,办事群众‘就近办’愿望不断得到实现。”市政务服务中心业务一科科长刘妍汐介绍道。

五年里,政务服务实体大厅场地建设实现大提升,全市县级以上政务服务大厅面积翻了两翻,平均办公面积达到6000㎡;乡镇政务大厅标准化建设达标率100%;村(社区)便民服务站(点)覆盖率达到100%。政务服务网上大厅建设逐步完善,自2017年推行“互联网+政务服务”工作来,先后推行了双告知系统、双公示系统、“一号通”服务系统,逐步开通了网上申请、网上咨询等功能,省市县乡村一体化政务服务平台铜仁站点建设逐渐完善。

“您好,这里是铜仁市12345政务服务便民热线,请问有什么可以帮您?”近日,市民张先生致电市12345政务服务便民热线,咨询购买新能源汽车补贴惠民政策。接诉后,市12345政务服务便民热线立即将群众诉求形成工单转派至碧江区,收到回复后,市12345政务服务便民热线及时告知诉求人相关优惠政策。

“今年以来,市县两级热线机构全面承接四网平台留言办理,在服务营商环境建设、政务服务质效提升、社会治理水平提升等方面作用发挥明显。目前,2300余项政务服务事项可咨询、查询,热线办结率、按期办结率均达到省级指标要求的95%以上。”市12345政务服务便民热线中心副主任冯旭松介绍道。

2021年来,除110、119、120等紧急热线外的32条热线整合归并为12345政务服务便民热线,构建了“热线+政务服务”“热线+帮办代办”“热线+三方通话”“热线+政务作风”的“热线+N”对接联动调研体系,极力纾解社会堵点难点,电话接通率由2021年接手时的60%升至97.41%。“民但有呼、我必有应”,12345政务服务热线总客服正逐渐打造成型。

改革创新破解政务服务供给侧结构性改革

改革,是时代的强音,是发展的关键,是一条永不停歇的进取之路。中心立足新发展阶段、贯彻新发展理念、构建新发展格局,全面推进政务服务供给侧机构改革。五年来,市政务服务中心聚焦便民利企,狠抓改革创新,全力深化“一窗通办”“全省通办”“跨省通办”“一证通办”“一网通办”政务服务改革,在全省创新推出“一窗通办2+2+2”改革新模式,率先推出不动产继承公证转移登记“一件事一次办”改革……

“今天来办港澳通行证,第一次体验到这样的便捷,真是没想到啊……真的很感谢你们!”一位老师激动地对办理业务的工作人员说道。

7月初,铜仁学院旅游系的一名老师带领50余名学生前来政务大厅自然人综合服务区办理港澳通行证,在体验政务服务“一窗通办2+2+2模式”后,对这样便捷服务模式赞不绝口。

铜仁市、碧江区政务服务中心创新推出政务服务“一窗通办2+2+2”改革新模式,实行“铜仁市+碧江区、自然人+法人(含非法人组织)、咨询+投诉”的“2+2+2”形式优化窗口设置,申请人来厅办事不再分市级大厅和区级大厅,不再分市级窗口和区级窗口,极大地便利了企业群众。

不动产继承公证转移登记“一件事一次办”改革,通过减环节、减材料、减时间、降成本,加速不动产继承转让登记,全力便民惠民,平均每件次减少办事成本3000余元。

近年来,中心紧抓“放管服”改革主线,全力以赴推进政务服务提质升级,坚持做审批的减法、服务的加法和改革的乘法,不断减少办事时间,缩短办事距离,降低办事成本,提升服务水平。

全市推行“一窗通办‘2+2’模式”改革,实现全市政务服务大厅窗口压减46.7%,前台窗口人员减少51.5%,纳入“一窗”事项占比达到100%。

探索“异地办”,不断深化省内省外联办代办,截至目前,全市3271项事项实现“全省通办”,其中794项“全市通办”,与10省153地合作联盟,全市229项事项跨省可办。

先后通过四级政务服务体系标准化建设、流程优化简化并联审批改革,初步搭建了线上线下相互对应、互为补充的立体化、多功能服务载体。当前,市县乡村四级已实现平台共享共用、数据自然汇聚,在中心城区建成7×24小时自助服务大厅3个,75项政务服务事项实现“一证通办”,868项事项全程网办。目前,市级“全程网办”政务服务事项占比已达70.56%。

人民监督破解政务服务作风建设之题

知屋漏者在宇下,知政失者在草野。群众是各级政务服务的直接受益者,对于政务服务的优劣好坏最有发言权,政务服务“好与差”的评判权必须交到人民手里,由服务对象说了算。五年来,市政务服务中心坚持以“海纳百川”的襟怀倾听群众声音,做到民但有呼、我必有应、我定有为。

“您好!您的办件申请已受理完成,请您对我的服务进行评价,谢谢!”这是窗口工作人员小张的基本服务流程,服务结束后自觉接受群众考评成为工作常态。

铜仁市2020年获批成为全国11个、全省唯一的政务服务“好差评”国家标准试点市,实现市县乡村四级政务服务“好差评”线上线下全覆盖、数据全融通,全市41个服务类部门、19981个政务服务事项、1228名窗口服务人员全部接受企业群众“检阅”。同时,将政务服务好差评工作纳入对市直部门和区县政府的负面清单管理,纳入对窗口及工作人员月度服务评价。今年以来,全市共收到企业群众评价意见1847418条次,差评76条次,均已按期整改完毕,按期整改率100%,满意率99.99%。

设立群众“办事难”反映台,着力解决企业和群众难办的事,想方设法为群众办成事,真正地将每个服务对象都当贵人、亲人看待,让企业群众感受到被人尊重和家的温暖。截至目前,“办事难”反映台受理群众咨询2000人次,收到群众反映问题15件,解决问题15件。

以刀刃向内的勇气,着力整治了作风建设领域顽瘴痼疾。全面开展政务服务系统“改进作风、狠抓落实”年自查自纠、集中整治工作。今年以来,排查的139个问题均已按要求全部整改完毕,共印发5次通报,涉及17人。

我们手中的权力来自人民,自觉接受群众监督是每一名政务服务工作者应有的觉悟。把“人民”这两个字放到最大,虚心诚恳地接受群众的批评建议,把一桩桩民生实事办好办实,必将在一次次“大考”中书写优异答卷,在群众内心树立起自身的良好形象。五年来,市政务服务中心共开展了办件陪同服务1200余次、帮办代办800余次、为老年人代办260余次、群众满意度回访1900余人次,满意率100%,共免费寄递递件8000余件。

浩渺行无极,扬帆但信风。在勇担使命的征程里,在奔向梦想的节奏里,“铜仁办事·一视同仁”正全力以赴推动政务服务高质量发展增比进位,唱响政务服务品牌,为谱写铜仁现代化建设新篇章注入强劲政务服务动能。

作者:记者 石珍英 编辑:滕娟