首页 > 铜仁财税 > 财税动态 > 正文

好声音 “心”服务 铜仁税务12366纳税服务热线远程坐席工作侧记

“您好!还有什么可以帮你的!”

“什么,闺女你说什么哦?”挂断电话,甘阳静才想起,刚才是在与母亲通电话,因职业习惯使然,挂电话时,不自觉地与母亲飚上了职业用语,引来同事一阵哄堂大笑,自己也忍不住笑出了眼泪。

在铜仁税务12366纳税服务热线分中心,热线班组负责人甘阳静与李玉、姚芬、彭籽叶、任洁等5位坐席人员所组成的“娘子军”,通过一根电话线、一个耳麦、一台电脑、一部手机等简单设备,随时准备着市民的纳税咨询,每天人均接听电话60通以上。

1

不见面 心贴近

“今天是最后一天了,我的增值税申报不了,你们能帮想想办法吗?”纳税人冯女士焦急的打来电话咨询,坐席人员李玉先是一阵安慰,听清所咨询事项后,通过电话指导纳税人进行网上申报,纳税人焦急的心逐渐平静了下来。

事不凑巧,就在纳税人网上申报最后一步提交申请中,系统迟迟提示申报不成功,冯女士一下子又焦虑起来了。确定不是操作程序出错后,留下冯女士的企业纳税识别号和联系方式后,当即与省局12366纳税服务热线呼叫中心、电子税务局取得联系,得知是系统对纳税人的状态识别有误。随即回拨冯女士电话,最终指导其缴费成功。

“服务好、有耐心。”冯女士说,幸好有她们,不然逾期了,缴纳滞纳金不说,最关键还会影响企业纳税信用。

每天,李玉和她的同事们,都会接到诸如冯女士一样的求助电话200多通,全部疑惑和困难都在你问我答中得以线上解决。

多问一句 保住一家餐馆

“感谢你们,我的餐馆生意又红火起来了!”姜女士专程致电铜仁税务12366纳税服务热线表示感谢,“一句暖心话,保住了我们一家餐馆。”

今年疫情期间,姜女士来电咨询个体工商户注销事宜,李玉在解答注销流程后,考虑到疫情期间大多商家遭遇不同的经营危机,特意多问了一句,“请问您是从事什么行业呢?”得知姜女士从事餐饮业,因受疫情影响,已歇业数月,没有了收入,还得支出水电、人工等大笔成本,打算一关了事,遂来电咨询注销一事。

“疫情期间,餐饮等生活服务,免征增值税,要不您再考虑一下,再作决定。”李玉竹筒倒豆子,将一系列减税降费政策进行了宣讲,也才有了后来姜女士来电致谢这一幕。

2

优服务 守初心

“用心倾听,真诚服务”是她们的服务宗旨,在面对营改增、国地税合并、增值税改革、个人所得税改革、社保和非税收入划转等重大改革期间咨询话务暴涨,业务量是日常10倍以上,铜仁税务12366热线分中心的“铁娘子”们,不请假、不误工,勤勉敬业、默默坚守。

热线班组负责人甘阳静是一名新晋“妈妈”,本有5个多月产假的她,因为“营改增”工作需要,女儿出生后2个月即回到岗位;热线接听员任洁是一名怀孕9个月的“准妈妈”,却也坚持培训不落下,接线加班不请假,还戏谑腹中婴孩为“个税改革宝宝”;热线接听员李玉早在2月份就计划“五一”休假,适逢个税、非税改革,预订的机票、酒店全部取消;热线接听员姚芬、彭籽叶都是外地女孩,孤身一人在铜仁工作生活,思乡情切,却因话务热线需求,数月回不了一趟家……正是有了她们的放弃,才换来万千纳税人的便利和满意。

截至9月,铜仁税务12366远程坐席累计为纳税人、缴费人提供语音咨询服务共计2.98万人次,人工接通率达99.36%,实现了咨询服务“零投诉”,有效缓解了贵州税务12366纳税服务热线的压力,传递了铜仁税务“好声音”,名实实在在做到了让纳税人“多走线路,少走马路。”也因此,铜仁税务12366热线班组先后获得贵州税务12366纳税服务热线绩效考核一档、全省12366纳税服务热线优质单位、全省“减税降费”工作嘉奖等一系列荣誉。贵州日报天眼新闻记者 陈刚 安慧芳 通讯员 赵晓光

编辑:滕娟
相关阅读
关键词:    热线 纳税 铜仁
0