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邮储银行铜仁市分行开展消费者权益保护投诉应急演练

铜仁新闻网讯(詹琴芬)为进一步加强铜仁市邮政金融消费者权益保护工作意识,充分发挥消费者权益保护职能作用,提高网点从业人员处置客户投诉预防和突发事件应对工作能力。近日邮储银行铜仁市分行组织辖内碧江区支行、分行营业部、邮政代理网点开展群体性金融消费者投诉应急演练。

为有序开展演练工作,提升演练实效,邮储银行铜仁市分行提前制定了演练方案。演练现场由党委委员、副行长邓赪主持,同时还邀请到人民银行铜仁中心支行办公室消保管理员宋志强进行现场指导,现场对应急演练预案内容进行事前准备、演练案例过程、及投诉应急报送流程进行了协作分工,场景选定为“客户购买代理保险提出保险理赔”、“客户购买理财后赎回本金受到损失”的案例进行演练。

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演练现场,大堂经理接待情绪激动的三名客户并积极引导至柜面进行业务查询;柜员以标准话术了解客户的诉求,并通过业务系统查询客户所购买的产品,在了解客户的实际情况后立即向营业主管汇报;营业主管与大堂经理安抚客户情绪,对客户的诉求进行耐心的解释,及时将客户引导至会客区,避免在营业厅内发生混乱的情况,同时营业主管将客户投诉情况向支行长及市分行进行汇报。通过各参演人员模拟真实投诉环境,运用真实生动的语言和优质的服务,着重演练了投诉过程和后续的跟进处理环节,进一步提升了网点从业人员快速反应及群体消费投诉突发事件应急处置能力,有效化解可能出现的负面舆情况。

演练结束后,及时进行对此次演练进行总结,并要求各网点在今后的工作中要严格按照“预防为主、快速反应、妥善处理;统一部署、分级管理、部门联动;落实责任、保守秘密、依法依规、维护稳定”的工作原则应对消费者权益保护群体性投诉事件,确保做到“在岗一分钟,警惕60秒”,切实提高安全维稳防范意识,增强网点应急处置能力。

作者:詹琴芬 编辑:寇中秋
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关键词: 演练 客户 投诉
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